Nahoru

Blog: zkušenost s emailovou podporou Apple, která mi vyrazila dech

Rozhodl jsem se vám napsat netradiční článek o mé zkušenosti s emailovou podporou online obchodu iTunes (potažmo AppStore), která mě přesvědčila, že firma Apple o své zákazníky opravdu pečuje. Má komunikace s pracovníkem jménem Rushikesh byla pro mě překvapením, protože s takto osobním a vstřícným přístupem jsem se na žádném helpdesku ještě nesetkal. Pokud vás zajímá víc, čtěte dál.

V den, kdy se na Mac AppStore objevil OS X Lion jsem samozřejmě neváhal a nový systém pro svůj pár let starý MacBook Pro okamžitě zakoupil. Při stahování několika gigabajtového balíku jsem si krátil čas zkoumáním aktualizovaného webu Apple, který společně s Lionem uveřejnil mimo jiného také nový MacBook Air. Zmodernizovaný Air se mi opravdu zalíbil a přesvědčil mě, že je čas nahradit můj MacBook Pro z roku 2008 a až bude v ČR, určitě si jeden koupím. V tomto bodě se dostávám k podstatě tohoto článku. Pokud si totiž zakoupíte nový Air, poslední operační systém nazvaný Lion je pro vás zdarma. Jako každý správný Čech chci ušetřit, proto jsem si řekl, že je trochu škoda nyní kupovat Liona za 23,99€, když ho za pár týdnů získám k novému Airu zdarma. Napsal jsem tedy na podporu iTunes krátký mail, ve kterém jsem ve stručnosti popsal mé myšlenkové pochody popsané o pár řádku výš (samozřejmě v angličtině).

Musím upřímně říct, že jsem to prostě zkusil. Nečekal jsem, že za již zaplacený a nainstalovaný (!) software by mi po napsání krátkého emailu jakýkoliv obchodník vracel peníze, byl by blázen. Navíc se u nás v té době nový Air neprodával, takže nebyla šance svůj záměr doložit. K mému překvapení se Apple za dva dny ozval na můj email a napsal mi to, co vidíte na obrázku pod tímto odstavcem. Pro ty méně zdatné (ne)angličtináře prozradím, že v odpovědním emailu zaměstnanec jménem Rushikesh k mému údivu napsal, že po přezkoumání mého požadavku udělí výjimku z podmínek iTunes Store, ve kterých je mimo jiné napsáno, že veškeré nákupy na AppStore jsou konečné. Jistě nemusím připomínat, že vrácené peníze, které měli do 5 až 7 dnů přijít na můj účet, skutečně dorazily.

To ale nebyl poslední email, který jsem od Rushikeshe dostal. Vlastně mi psal poté ještě dvakrát. Další email přišel hned druhý den, ve kterém velice slušně a vstřícně žádá o odpověď zda jsem s vyřešením mého požadavku plně spokojený (kdo by nebyl?) a zda mi může ještě nějak pomoci. V rychlosti jsem odepsal, že jeho odpověď byla vyčerpávající a s poděkováním a přáním hezkého dne jsem se s ním rozloučil. Do pouhé hodiny od mé odpovědi přišel poslední email, ve kterém Rushikesh píše, že mu bylo potěšení mi pomoci, že mi dal důvod mít úsměv na tváři a nezapomněl připomenout, že jsem cenným členem iTunes rodiny.

Možná vám to přijde zvláštní, ale upřímně mi větší radost udělala komunikace s podporou Apple, než samotných šest set Korun ušetřených za Liona. Nevím jak to chodí na podpoře jiných softwarových gigantů nebo i menších firem (budu rád když mi do komentářů napíšete vaše poznatky), ale přístup Apple se mi pochopitelně líbí. Nejde jen o to vyřešit váš problém, ale samotná komunikace v přátelském duchu ve vás zanechá pocit, že 30 tisíc za nový notebook dáváte firmě, která si vás váží.

Co myslíte, pochodil bych u Microsoft s e-mailovým požadavkem na vrácení peníze za již koupené Windows 7, protože si plánuji v budoucnu koupit notebook, kde už Windows budou? Haha…

  • John

    Tak to je paráda. Ovšem můj názor je, že pokud bys narazil na jiného člověka, vyjímku bys neměl. Jsi jen jeden z mála šťastlivců. Nebo to tak Apple dělá u všech? To asi ne.

    • http://www.iphonetips.cz/ iPhoneTips

      Možná vidí v mém AppleID, že pravidelně nakupuji na AppStore aplikace pro iPhone, iPad i Mac už dlouhá léta. To myslím mohlo sehrát také svou roli.

      • Michal Bobocky

        osobne som keď mi 4 dni neprišiel redemption code na liona tak som písal na podporu asi dva krát…po dvoch dňoch mi prišla odpoveď od istej Rachel, v takomto istom duchu, priateľská, skoro som mal chuť sa jej spýtať ako sa má :D všetko sme vybavili v rámci 4 emailov, taktiež som cítil, že si ma ako zákazníka vážia, na druhý deň mi ešte napísala ďalšia osoba, pýtala sa či som spokojný a je všetko v poriadku. Na Mac AppStore nenakupujem, na iphone už zhruba pol roka, asi to nebude tým kto ako nakupuje :)

    • Szydlowski Mihau

      Pochodil by u kohokoliv a Apple Support. Pravidelně na App Store reklamuji Apps pro iOS i Mac. Občas reklamuji na iTunes Store a nikdy jsem neměl problém s vrácením peněz, nebo s čímkoliv. Přístup je vždy osobní, přátelský a maximálně vstřícný.

  • Stikyworld

    MÁM stejnou skušenost. Apple bez problému vrátil cca 500.- za aplikaci , kterou sem si z iTunes zakoupil .
    Zjistil sem že je nanic a tak sem apple požádal o vracení peněz , taky jsem to jen zkusil a nečekal že mi vrátí peníze . Ale reakce Applu byla neskutečně rychlá.

  • Petr

    A teď tohle srovnejte s podporou třeba O2 :D Na jejich infolinku jsem se (jako zákazník se smlouvou na dva roky a závazkem 800 Kč měsíčně) dříve snažil dovolat klidně i 45 minut v kuse (telefon jsem vedle sebe položil na stůl a čekal) a stejně jsem se nedovolal :) Samozřejmě jsem od nich odešel a nikdy s nimi nechci mít nic společného. Někdo bude namítat, že srovnávat O2 a Apple nejde, protože a protože, ale pro mě je to support jako support a O2 je prostě ostuda mezinárodního rozměru :) 

    Měl bych i takovou svou malou teorii, proč se je situace v ČR jaká je. Tady se na to totiž sere. Zákazník jenom otravuje, ale vzhledem k tomu, že nemá na výběr, tak u nás stejně nakoupí, tak na něho budeme srát a nemáme s ním práci. A češi nakupujou a nakupujou, místo aby šli ke konkurenci…

  • http://twitter.com/solospeter Peter Sološ

    Mal som skusenost s microsoft helpdeskom, ked som si zakupil originalny microsoft windows 7, nainstaloval do firemneho pc a po dni pouzivania mi vyplul hlasku, ze je nainstalovana nelegalna verzia. naco som volal na ms helpdesk, a po 5 minutovom vysvetleni problemu mi support manager vyhlasil, ze on s tym nic robit nebude a mam si zakupit legalnu verziu.. riesil som to dalsie dva dni a nakoniec som tresol s telefonom s hlaskou, se*em vas, idem k apple.. a tak tom su. pouzivam macbook z r. 2010 a nemam s nim ziaden problem. predajna kde som kupil zariadenie je kus od mojho domu, a kedykolvek tam zajdem, ci napisem mail, ochotne poradia, a spravia maximum aby som bol spokojny. dokonca mi zhanali doplnky z USA… (kus rozdiel v porovnani s 2 gigantmi na trhu)… a ako skoncil ten windows? jednoducho som sa s nim ne*ral a crackol ho… licencne cislo k nemu mam, je legalne zakupene, zadane vsetko sedi, sw kontrola mi to dokonca presla a potvrdila ze je vsetko v kostolnom poriadku, a win je legalny, aj blocek, aj certifikat, ktory ma opravnuje ho mat legalne, akurat os sa tvari, ze som bol obetou podvodu… co uz narobim? :D Apple4Ever, MS->shit

  • Radka

    Tak urcite nie je to len preto, ze by mal pisatel tej skusenosti s Apple stastie!!! 

    Taktiez ja mam len a len pozitivnu skusenost z jednania s Apple, zakupila som si Sygic Aura hned ako prvykrat vysla za priblizne 50 €  /asi 1209 czk/ a ani vo sne by ma nenapadlo, ze Slovenska firma vyda aplikaciu len v anglickom jazyku, bez moznosti prepnut na moj jazyk. Ked som sa obratila na Sygic ako to je, tak mi povedali, ze slovencinu planuju upgradovat do spominanej Aury, ale nevedia kedy, nech sa obratim na Apple o moznost vratenia penazi, ale hned aj pridali, ze asi u nich nepochodim. NAOPAK, velmi ma prekvapilo , ako rychlo, teda obratom mi peniaze poukazali spät na moj ucet a tiez aj tie dva komunikativne emaily, plne pochopenia a ustretovosti.

  • br4mbor

    Mám podobnou zkušenost a dovolím si tvrdit, že nákupy v tom roli nehrajou, jelikož jsem byl u Applu nový a nic jsem do té doby nezakoupil. Starost Applu o svoje zákazníky je prostě úžasná.

  • http://twitter.com/michalmach Michal Mach

    Podobnou zkušenost mám s App Storem. Koupil jsem si přes iTunes hru FIFA 11, ale pak jsem zjistil, že mi nepůjde na iPhone 3G. Kredit připsaný během chvíle zpět. Pak jsem měl problém s jednou aplikací, že nefungovala a připsali mi za to free kredit na stažení 3 songů v iTunes.

    Jenom doplním, že ty poslední dva emaily jsou standardní automatické emaily, které jsou používány pro vyhodnocení služeb podpory. Ty ti neposlal Rushikesh :)

    • http://www.iphonetips.cz/ iPhoneTips

      V podstatě to je jedno, na podporu píšeš jen občas a pokud jsou předepsané bloky zpráv vhodně použité a dávají smysl, proč je nepoužít.

  • David Hořínek

    Psal jsem jednou na podporu iTunes kvůli nemožnosti aktivovat můj účet, nebo něco takového to bylo. Podpora byla super rychlá a velmi ochotná :) No a teˇď už mám iMac, iPhone, iPad a plánuji MacBook :-) Narozdíl od Microsoftu si ty peníze zaslouží.

  • http://twitter.com/hrachcz Jan Škrášek

    Uškvařil se mi starý počítač, který měl winxp a novou grafárnu. U grafárny vyšla reklamace, deska byla starší a tak jsem koupil novou desku -> OEM verze nedovoluje upgrade. Volal jsem na cesky microsoft, prvni pani byla velmi ochotna, dala mi cislo pro reseni tohoto problemu a upozornila me, ze to jde pouze v pripade, ze to byla porucha, ne uprade a ze by bude treba pro technika mit fakturu o oprave.

    Zavolal sem technikovi, nadiktoval seriove cislo, nechtel ani jednu informaci o oprave, na nic se neptal, okamzite me prepojil na automat, ktery mi nadiktoval novy aktivacni klic. Takze, vazeni, ackoliv to tak mozna na prvni pohled fakt nevypada, tak i MS se umi starat o sve platici zakazniky.

  • http://twitter.com/hrachcz Jan Škrášek

    A na tu rýpavou otázku: „Co myslíte, pochodil bych u Microsoft s e-mailovým požadavkem na vrácení
    peníze za již koupené Windows 7, protože si plánuji v budoucnu koupit
    notebook, kde už Windows budou? Haha…“

    To se nedá srovnat, macbooky jsou produkt applu, kdezto MS notebooky nevyrabi.

    • Mickey

      na rypavu otazku, dalsia rypava otazka… Skusil to niekedy niekto? myslim ze nie a tak nesudme, kym nevieme. Nie som zastancom MS a protivi sa mi ich monopolne postavenie, ale NIKDY som nemal problem s MS hotline alebo TechSupportom a to hovorim z pohladu IT technika, cize ak volam MS tak uz som naozaj uviaznuty na mrtvom bode. Podstatny rozdiel je v tom ze Apple je pre lamy a s MS treba vediet robit a vediet ako na nich…

      • Jan O.

        Má zkušenost je taková, že to záleží na výrobci, od kterého si počítač s Windows 7 kupujete. Používám Linux a mám rád open-source, a proto jsem se rozhodl na novém počítači Acer neodsouhlasit licenci  Windows (dalším důvodem byla přísnost té licence, která ve své OEM podobě nedovoluje člověku téměř nic). Zabralo to sice několik mailů a telefonátu, bylo to sice docela otravné a hodně únavné, neboť bylo třeba kvůli odstranění Windows a licenční nálepky odevzdat počítač na servisním středisku společnosti Acer (!), ale nakonec se to podařilo. Zaměstnanci servisního střediska se sice nechovali asi tak mile, jako zaměstanci Applu, které popisujete, ale byli po celou dobu korektní a nemohu si na ně po této stránce stěžovat. Pouze se zdálo, že je o to nikdo moc často nežádá, a tak někdy docela zmatkovali (chtěli po mně například některé dokumenty vícekrát, což rozhodně zákazníka nepotěší).

        Krátce řečeno: pokud to chce člověk udělat, je dobré si prvně rozmyslet, jestli mu to za tu námahu stojí (mně to za ni stálo, ale rozhodně ne z finančního hlediska) a zjistit si, jak je na tom který výrobce počítačů s vracením licencí. Rozhodně je to dobrá zkušenost a třeba se pak může podařit přesvědčit výrobce, aby dávali větší svobodu ve výběru předinstalovaného OS.

  • swenak

    Psal jsem na Apple 2x, jednou, když jsem řešil, jestli v UK pořízený iPhone 4 je neblokován a jestli jde od nich koupit (odpověď přišla a vše bylo OK), podruhé jsem řešil problém s přístupem servisních partnerů a obecně Applu v CZ (problém s Air 2010) a problém s Bootcamp ovladačem (snad nevyřešen doteď). Odpověď jsem ale nedostal :-( Jinak, přístup Apple je příjemný, přátelský, ale určitě ne natolik osobní, jak se zdá, jak bylo psáno, většina je automatická, i pro první reakci se používají šablony stejně, jakou u jiných firem, z mailu maximálně člověk vyčte podstatu a vyplní šablonu. Určitě nemají takové kapacity, aby každému vymýšleli personifikované, krásné emaily plné radosti a úsměvu. Nic to nemění na tom, že je to lepší, než jinde.

  • Mkp

    Zkušenost s podporou Apple mám taky velmi pozitivní. Nikde jinde jsem se s takovou nesetkal. Vlastně ano a to dokonce v Čechách a to tech. podpora Eizo.

  • Milan

    Ako uz Jan Škrášek pisal, Microsoft nevyraba notebooky, zatial co Apple ano. Pre nich je vyrazne mensi problem vratit 24 eur, ked vedia, ze uz si predtym od nich kupil Macbook za ~1000 eur a/lebo ze planujes kupit Air za ~600 eur. Zarobia tak ci tak, takze tych 24 eur ich nebude trapit. Keby ti mal MS vratit za uz kupeny OS, tak prerobi, pretoze musi do toho zaratat aj administrativne naklady.
    Taktiez, tie emailove spravy su z velkej casti prefabrikovane a poskladane z predpripravenych fraz a/lebo guidelines. Na moj vkus zneju az prilis sladko a vtieravo :D Ale je to lepsie, ako nevrly operator, ktory ma zakaznika na haku.
    Nechcem Apple ponizit, ich support patri k najlepsim, len chcem poukazat na to, ze nie je vsetko take jednoznacne :)

  • http://twitter.com/danteantik Daniel Ruzicka

    Netýká se to jen emailové podpory. Jsem ze Severních Čech a mám do Drážďan kousek. Je tam Apple Store. měl jsem problém se svým Macbook White Unibody a prasklým krytem u nabíječky. To co byl tady v Čechách problém, tak mi vyřešili do tří dnů. Jedna návštěva uznání nároku a objednání náhradního dílu. řekli mi, že to může trvat 14 dnů a hned druhý den mi psali email, že tam díly jsou. Následovala druhá návštěva a během 5 hodin mi to na počkání opravili. Skvělý přístup, přátelská atmosféra, rovnou oslovují jménem a všichni mluví dobře anglicky. cítil jsem se jako v jiném světě!:o)

  • http://twitter.com/originalmagneto originalmagneto

    V iTunes Store som giftol Sygic Auru otcovi. Kedze som regnuty na CZ Store a otec na SK Store, kod nefungoval. Napisal som asi tak o mesiac do Apple Support a do 2 dni mi prisla odpoved, kde navrhovali vratenie penazi. Po odsuhlaseni a potvrdeni mi do 5 dni dosli peniaze spat na kartu :) happy customer.

  • Jiri Vanek

    Apple je spolecnost s velkym S…  kdyby se tak chovali ostatni firmy, to by bylo krasne :-))) Je to skvele :)

  • Jiri Vanek

    Apple je spolecnost s velkym S…  kdyby se tak chovali ostatni firmy, to by bylo krasne :-))) Je to skvele :)

  • Emir

    Mam uplne stejnou zkusenost pri zauctovani jedne transakce z Appstore 2x.Podpora ze strany Apple mi regulerne vyrazila dech.Neco tak vstricneho jsem opravdu necekal ani ve snu :-) Proste parada…

  • Emir

    Mam uplne stejnou zkusenost pri zauctovani jedne transakce z Appstore 2x.Podpora ze strany Apple mi regulerne vyrazila dech.Neco tak vstricneho jsem opravdu necekal ani ve snu :-) Proste parada…

  • Pavel Pospisil

    Musim se přidat k naprosto spokojeným zákazníkům Applu. Mám uplně stejnou zkušenost s jejich podporou. Moje komunikace probíhala s pánem jménem Suhaib a byla naprosto fantastická. Po vyřešení problému jsem mu napsal, že jsem v šoku z jeho naprosto úžasným přístupem a on mi ještě odepsal, že to je pro něho právě to proč tu svou práci miluje atd.. Prostě super!!

  • Wick

    Hmm, mazec. Osobne myslim, ze problem bude taky v tom, ze oni sedi v USA a jsou zvykli na trochu jiny vystupovani a chovani nejen prodejcu, ale taky zakazniku… U nas by nikdo nic takoveho neudelal. A s tim chovanim zakazniku souvisi i chovani supportu. Sam na supportu delam(doufam, ze uz brzy zacnu strihat metr :-)) a uprimne rikam, ze zakazniku z CR, kteri by si takovyto pristup zaslouzili, bych napocital na prstech jedny ruky…

  • http://twitter.com/prazakj jan prazak

    WOW, potěšilo mne to. Třeba to budu v budoucnu taky potřebovat.

  • Kraus Vojtech

    Ano, podobné věci se mi už také staly. Apple za to prostě stojí – všechno funguje, design je nepřekonatelný a podpora úžasná. Opravdu klobouk dolů, protože tohle se nemůže stát nikde jinde, jen u Applu :)
    A 30tis za počítač mi pčipadá odpovídající, protože dostanu základní swf. zdarma, luxusní provedení a kvalitní díly.. Zrovna teď píši z 5let starého MacBooku na který jsem předevčírem nainstaloval Liona a funguje luxusně.

  • Stibor

    Áno pochodili by ste, ak chcete vedieť ako prečítajte si celí článok otom ako pochodil jeden pán pri vrátení licencie Windows.

    http://www.abclinuxu.cz/blog/kamil_paral/2008/8/vraceni-licence-windows-u-lenovo-cr

  • tronda

    Přece nemůžete v téhle věci srovnávat apple a MS. Apple si vyrábí software i hardware a je to trošku něco jiného než jen windows…

  • Killahillah

    Nejlepší support jsem zažil u firmy M-Audio. V pátek večer jsem psal na český support v 23 hodin a dohodiny mi odepsali a problém byl vyřešen.

  • http://twitter.com/martinkudrna Martin Kudrna

    Mám podobnou zkušenost s reklamací jedné aplikace, která mi přišla vyúčtovaná hned několikrát. Vše vyřešili k mé plné spokojenosti. Myslím, že od Apple podpory by si mnohé firmy měly vzít příklad.

  • Pingback: Alejandro

  • Pingback: Jim